Tujuan dari organisasi bisnis adalah menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan yang dibutuhkan. Dengan demikian, kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk bagi pelanggan.
Pada masa ini, konsumen memiliki keragaman selera dan kebutuhan akan produk yang berkualitas. Keragaman selera dan kebutuhan konsumen tersebut konvergen di berbagai negara. Penyebabnya, mereka memiliki informasi yang sama sebagai dampak dari globalisasi. Dengan informasi yang ada mereka semakin menyadari apa kebutuhannya dan bagaimana cara memuaskan kebutuhan tersebut. dalam hal ini, asal produk tidak lagi menjadi permasalahan yang sulit.
Ada banyak pengertian kualitas yang disampaikan oleh para ahli, namun disini akan dibahas pengertian kualitas menurut beberapa ahli saja. definisi kualitas menurut para ahli tersebut, diantaranya;
Kualitas adalah fitness for use atau kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (spc). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juran juga memperkenalkan Quality trilogy yang terdiri dari;
A Quality Planning
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
B. Quality control
Merupakan proses mencapai tujaun selama operasi. Kualitas kontrol melalui beberapa tahap, yaitu;
C. Quality improvement
Untuk mencapai tingkat kinerja standar kinerja.
Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
Mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus-menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming tidak memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur.
Strategi deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.
Kualitas adalah loss to society, maksudnya apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya.
Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam disain eksperimental. Strategi Taguchi memberikan petunjuk spesifik untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
Mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan.
Jika disimpulkan, pada dasarnya pengertian kualitas yang disampaikan tersebut mempunyai esensi yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan. Persyaratan disini adalah persyaratan pelanggan. Hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan demi mencapai kepuasan pelanggan.
Beberapa instrumen manajemen kualitas yang sering disebut sebagai the basic quality improvement tools mencakup beberapa hal (zulian yamit, 2001), yaitu:
Brainstorming
Merupakan sekelompok orang yang beranggotakan 3-8 orang dengan latar belakang ilmu pengetahuan dan keahlian untuk mengemukakan ide dalam rangka membahas isu.
Multi-voting
Merupakan sekelompok orang yang beranggotakan 3-8 orang dengan latar belakang ilmu pengetahuan dan keahlian untuk menangani permasalahan hasil brainstorming, dengan melakukan voting diantara anggota dalam mengambil gagasan.
Nominal group technique (NGT)
Adalah sebagaimana multi-voting. Jika daftar permasalahan kurang dari enam, gunakan NGT dan jika permasalahan 6 atau lebih gunakan multi-voting.
Flow chart
Merupakan sebuah gambar sederhana dari sebuah proses. Terdiri dari simbol-simbol yang dapat digunakan.
Cause and effect diagram
Untuk mengidentifikasi sikan dan mengorganisasikan penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya. Macam diagram fishbone yaitu;
Pareto chart
Merupakan metode untuk menentukan masalah mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu, mendasarkan pada data kuantitatif dengan mengidentifikasikan beberapa isu vital dengan menerapkan aturan perbandingan 80:20. Artinya peningkatan dapat dicapai dengan memecahkan 20% masalah terpenting yang dihadapi.
Histogram
Merupakan diagram yang menunjukkan variasi suatu proses, misalnya temperatur, berat, waktu, jumlah produk dalam kontainer dan sebagainya.
Scatter diagram
Merupakan alat untuk menjelaskan apakah terdapat hubungan antara dua variabel dan apakah hubungannya positif atau negatif, dengan menggambarkan penyebaran data pada diagram.
Control chart
Merupakan perangkat yang digunakan untuk pengendalian proses statistik.
House of quality
Merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa.
Total quality management (TQM) merupakan program manajemen kualitas total, yang telah banyak diaplikasikan oleh perusahaan yang peduli terhadap pentingay kualitas sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kotler (2010) mendefinisikan TQM sebagai pendekatan organisasi untuk secara terus menerus memperbaiki kualitas secara keseluruhan dalam proses organisasi, produk dan jasa.
Manajemen kualitas merupakan cara sistematik untuk menjamin bahwa aktivitas yang terjadi sesuai dengan yang direncanakan. Penerapan TQM dilaksanakan secara bertahap, karena dipengaruhi oleh banyak faktor seperti budaya organisasi yang mendukung, kerja sama tim, lingkungan dan sebagainya. Beberapa paradigma baru dalam manajemen kualitas total (bounds dkk, 1994), yaitu;
Merupakan penawaran nilai kepada pelanggan meliputi karakteristik produk, atribut, model penyerahan, servis dan sebagainya dengan berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan pada kualitas, pengukuran, positioning, stakeholder, dan disain produk.
Pelanggan tersebut meliputi pelanggan internal eksternal.Pelanggan internal merupkan berbagai pihak yang berada dalam organisasi, yang berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. Sedangkan pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang menggunakan produk. Perusahaan harus membekan kepuasan pada kebutuhan kedua golongan ini:
1. Kualitas
Dalam paradigma lama, manajer mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi. Kualitas dijamin dengan cara menghilangkan produk cacat sebelum sampai ke tangan pelanggan. Manajer lalu membuat trade off antara kualitas, biaya, dan penjadwalan dibawah asumsi bahw hubungan diantaranya tetap.
Pada paradigma baru, manajer menyatakan bahwa kualitas produk hanyalah komponen dari nilai pelanggan, dan manajer mencari sinergi diantara kualitas, biaya, dan penjadwalan, bukan sekedar trade off.
2. pengukuran
Dalam paradigma lama, pengukuran difokuskan pada pengukuran secara interal pada efisiensi, produktivitas, biaya dan profitabilitas. Hal ini merupakan tradisi management by objective. Manajer tidak perlu mengetahui bagaimana pengukuran berfokus internal ini berhubungan dengan nilai pelanggan.
Pada paradigma baru, manajer mungkin menggunakan pengukuran berfokus internal, tetapi mereka menghubungkannya dengan nilai pelanggan dalam sistem pengukuran. Manajer menginterpretasikan pengukuran dalam kaitannya dengan nilai pelanggan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
3. positioning
Dalam paradigma lama, manajer membuat strategi positioning berdasarkan model, peperangan yang berfokus pada persaingan.
Pada paradigma baru, manajer membuat strategi positioning berfokus pada segmentasi pasa dan kebutuhan konsumen.
4. disain produk
Dalam paradigma lama, proses disain produk diarahkan sevara internal, berdasarkan asumsi bahwa mereka mengetahui apa yang terbaik buat pelanggan. Manajer berperan untuk mendorong strategi yang bertujuan untuk menjual apa yang mereka buat.
Pada paradigma baru, manajer berperan untuk memperbaiki produk dalam pasar yang ada sekaligus dan secara aktif menciptakan pasar baru dengan produk baru.
5. stakeholder kunci
Dalam paradigma lama, stakeholder kunci eksternal adalah pemegang saham dan stakeholder internal adalah bos, semua stakeholder lainnya seperti konsumen, tenaga kerja supllier dan parter bisnis bertugas melayani tukuan dari stakeholder
Pada paradigma baru, stakeholder kunci adalah konsumen, baik internal maupun eksternal. Memberikan nilai bagi konsumen adalah kunci dalam melayani stakeholder lain dalam jangka panjang.
Perbaikan terus menerus dilakukan dengan terus menerus melakukan perubahan untuk mengantisipasi tuntutan perubahan lingkungan dan membuat segala sesuatunya menjadi lebih baik. Perbaikan dapat dilakukan pada kegiatan, pendekatannya, respon terhadap kesalahan, perspektif pengambilan keputusan, peran kontrol manajerial, otoritas, fokus, pengawasan dan arti.
1. Kegiatan
Kegiatan untuk melakukan perbaikan adalah dimana saja, setiap hari manajer melakukan perbaikan secara proaktif setiap kesempatan, bahkan ketika tidak terdapat permasalahan yang menonjol. Manajer memperbaiki seluruh aspek dalam sistem organisasi melalui terobosan besar maupun langkah sederhana.
2. Pendekatan
Perbaikan dilakukan melalui metode keilmuan untuk memperlajari perubahan yang diususlkan dan dampaknya.
3. Respon terhadap kesalahan
Kesalahan tidak diinginkan, namun jika terjadi kesalahan, manajer akan memandang kesalahan tersebut sebagai pembelajaran, mencari penyebabnya untuk memperbaiki proses atau sistem.
4. Perspektif pengambilan keputusan
Manajer membuat keputusan untuk mencapai tujuan strategik jangka panjang.
5. Peran kontrol manajerial
Manajer menentang status quodemi perbaikan strategik untuk memenuhi kebutuhan dimasa yang akan datang. Dalam waktu yang sama mereka secara konsisten menjalankan sistem yang ada untuk memenuhi kebutuhan sekarang.
6. Otoritas
Manajer masih mempertahankan otoritas, namun mereka memilikinya dengan mengkomunikasikan visi, memungkinkan orang-orang menjalan sistem dan memberdayakan mereka untuk merealisasikan visi.
7. Fokus
Manajer memfokuskan perbaikan hasil bisnis melalui perbaikan kapabilitas sistem, mereka memfokuskan pada cara sebaik hasilnya, karena mereka memiliki tanggung jawab untuk memperbaiki sistem.
8. Pengawasan
Manajer secara statistik memperlajari variasi untuk memahami sebab-sebab kinerja buruk dan membuat perubahan dalam sistem untuk memperbaik kinerja.
9. Alat/cara
Pada paradigma baru, manajer memikul tanggung jawab alat perbaikan. Perbaikan terus menerus dapat dilakukan dengan benchmarking, yaitu suatu proses belajar yang berlangsung secara sistematis dan terus menerus dengan melakukan kegiatan mengukur dan membandingkan setiap bagian yang dinyatakan penting oleh perusahaan, dengan perusahaan lain yang terbaik atau pesaing dianggap paling ungguk dibidangnya.
Setiap organisasi memberikan nilai kepada pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan dengan menghilangkan batas-batas fungsional, teknologi, keterlibatan pekerja, manajemen sumber daya manusia, budaya dan struktur. Dengan membentuk tim-tim kerja, maka semua pekerja dilibatkan dalam pengambilan keputusan pada bidang masing-masing. Tanggun jawab akan ditanggung bersama oleh tim-tim tersebut. apabila terjadi kesalahan maka semua anggota tim yang bertanggung jawab.
Dengan adanya tuntutan untuk melakukan perubahan, melakukan kinerja yang lebih baik, maka kebijakan perusahaan lainnya juga harus disesuaikan. Pendekatan untuk memperbaiki sistem organisasi berupa pendekatan lintas fungsi teknologi, keterlibatan tenaga kerja, manajemen sumber daya manusia, defenisi peran, bidaya dan struktur:
1 pendekatan lintas fungsi
Manajer mendefinisikan, memiliki dan mengoptimalkan sistem lintas batas untuk menciptakan nilai pelanggan. Kerja sama antar lintas batas fungsional dioptimalkan demi terciptanya nilai pelanggan.
2. teknologi
Manajer menggunakan teknologi untuk mengoptimalkan sistem untuk menciptakan nilai pelanggan.
3. keterlibatan tenaga kerja
Dalam paradigma lama, program keterlibatan pekerja diimplementasikan tanpa memfokuskan kontribusinya pada sistem. Keterlibatan pekerja dalam program perbaikan sekedar berfokus pada penciptaan kualitas kehidupan kerja dan perubahan operasional yang terbatas.
Pada paradigma baru, keterlibatan pekerja secara strategis berfokus dan bertujuan untuk berkontribusi pada sistem.
4. manajemen sumber daya manusia
Dalam paradigma lama, manajer menghargai manajemen sumber daya manusia sebagai tanggung jawab staf. Spesialis sumber daya manusia memproses kertas kerja dan memperbaiki serta menangani keluhan personil.
Pada paradigma baru, jajaran manajer menghargai sumber daya manusia sebagai sumber penting dan secara strategis mangatur mereka sebagai sistem input.
5. defenisi peran
Dalam paradigma lama, manajer menggunakan deskripsi tugas dan jabatan untuk menentukan dan membatasi tanggung jawab personal.
Pada paradigma baru, manajer menyampaikan visi untuk mempin dan menginspirasi fleksibeilitas. Pekerja berpartisipasi dalam berbagai aktivitas yang dibutuhkan untuk memberikan nilai pelanggan yang superior.
6. budaya
Manajer menghubungkan misi dan tujuan organisasi dengan tujuan masing-masing individual, emosi, dan makna sosial. Individual menghubungkan kebutuhan mereka untuk membanggakan kecakapan kerja demi mencapai tujuan yang strategik.
7. struktur
Hirarki lebih baik banyak mendatar dengan tindakan manajer yang lebih sedikit dan menekankan pada tim kerja untuk melayani mulai tujuan paling bawah.
Merupakan program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, menurunkan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Istilah six sigma ini dipopulerkan oleh motorola, howneywell dan general electric mengacu pada program TQM dengan kemampuan proses yang sangat tinggi mencapai akurasi 99, 9997%. Six sigma ini menghasilkan zero defect artinya tingkat produk yang cacat setiap kali memproduksi sangat kecil. Hal ini jelas akan menghemat biaya sekaligus memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Benchmarking atau patok duga adalah memilij standar kerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses aktivitas. Ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmarking meliputi prosentase cacat, biaya per unit atau perpesanan, waktu per unit, waktu respon layanan, imbal hasil investasi, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam benchmarking, akan ditemukan organisasi yang serupa dan menjadi pemimpin pada bidang tertentu yang dipelajari, kemudian membandingkan dengan bidang serupa yang dimiliki perusahaan lain untuk membangun kelas standar. Dengan begitu, bisa mengamati, meniru, dan memodifikasi keinerja bidan tertentu dari organisasi lainnya.
Langkah melakukan benchmarking adalah;
Ada 2 macam benchmark,yaitu:
JIT didasari oleh filosofi perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah. Konsem ini menimalkan persediaan, dengan mengadakan atau memproduksi produk saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas pada beberapa hal berikut;
1. Memangkas biaya kualitas.
Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada, sehingga menurunkan biaya persediaan. JIT segera mencari sebab terjadinya kualitas yang buruk dan segera memperbaikinya sehingga mengurangi pengerjaan ulang produk.
2. meningkat kualitas.
Hal tersebut dikarenakan mempersingkat lead time atau waktu tunggu. JIT menghindari kemacetan dalam proses karena kesalahan dalam proses seperti kerusakan mesin sehingga waktu proses menjadi lebih cepat, waktu tunggu menjadi lebih kecil. JIT menjaga dari kesalahan dengan menciptakan sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas baik dalam perusahaan maupun dengan pemasok.
3. kualitas yang baik berarti persediaan yang lebih sedikit
Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak baik. Apabila kualitas konsusten maka kebutuhan persediaan menjadi berkurang, sehingga menghemat biaya.
Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila perusahaan memberikan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Untuk itu perlu dilakukan riset konsumen agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berbagai riset konsumen sudah sering kali dilakukan oleh perusahaan maupun penelitu pada berbagai organisasi manufaktur maupun jasa. Berbagai alat analisa dapat digunakan untuk membantu dalam riset tersebut. diantaranya Feishband untuk menganalisis sikap konsumen terhadap suatu objek. Selain hal tersebut, konsep Quality function Deployment (QFD) juga telah banyak digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari QFD tersebut adalah untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapatt memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan, sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Russel dan Taylor (1995) menjelaskan beberapa dimensi kualitas produk, yang terdiri dari:
Performance
Karakteristik dasar suatu produk, misalnya kinerja gas suatu mobil.
Feature
Kelengkapan intem pada keutamaan dasar suatu produk, misalkan adanya stereo CD pada interior suatu mobil
Reliability
Keandalan suatu produk sesuai denga yang diharapkan, misalnya, dalam beberapa kali pembelian produk yang sama, kualitasnya sam bagusnya. Atau pada restoran yang sama dengan produk yang sama, dan dengan rasa yang sama pada waktu pembelian yang berbeda.
Conformance
Kesesuaian dengan standar, misalnya helm yang berkualitas sesuai dengan standar yaitu tidak mudah pecah saat jatuh.
Durability
Keawetan suatu produk berkaitan dengan jangka waktu pemakaian, misalnya tas yang berkualitas adalah tas yang awet dipakai pada beberapa tahun.
Serviceability
Kemampuan suatu produk untuk diperbaiki, misalnya jika suku cadang kendaraan bermotor rusak, dapat diperbaiki atau diganti dengan mudah.
Aesthetic
Bagaimana bau, rasa, suara, maupun penampilan suatu produk, misalnya rasa gurih pada produk donat.
Hasil penelitian dari beberapa sumber menyebutkan berbagai dimensi kualitas jasa yang beragam. Namun pada bagian ini akan dibahas beberapa dimensi kualitas pada jasa, sebagai berikut:
Reliability
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan, misalnya seorang kasir di swalayan melayani pembayaran dengan trampil dan cepat.
Responsiveness
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap, misalnya customer service di bank segera menindaklanjuti saat terjadi komplain dari pelanggan.
Assurance
Merupakan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, dan keragu-raguan, misalnya seorang teller bank yang melayani dengan sopan, ramah serta dapat dipercaya.
Emphaty
Merupakan Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya bank menyediakan customer service untuk memudahkan komunikasi pada pelanggan.
Tangibles
Merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, misalnya bank agar menciptakan image berkualitas dilengkapi dengan bangunan yang megah, interior yang menarik, seragam teller yang bagus.
Dalam usaha untuk memuaskan konsumen dan menciptakan keunggulan yang kompetitif perusahaan perlu melakukan perbaikan kualitas. Usaha tersebut tentu akan menimbulkan biaya tambahan. Sebab, tidak ada satu pun kegiatan manajer yang dapat memperbaiki operasi, menambah profit dan mengurangi biaya dengan cepat hanya dengan sedikit usaha. Perbaikan operasi membutuhkan proses perbaikan kualitas yang memakan biaya yang lumayan besar.
Biaya kualitas biasanya lebih dikenal dengan cost of quality. Menurut Russell dan taylor (1995), cost of quality terdiri atas cost of achievng good quality dan cost of poor quality.
Merupakan biaya untuk mendapatkan kualitas. Biaya tersebut terdiri dari prevention cost dan appraisal cost ;
1. prevention cost
Merupakan biaya yang timbul selama mendesain produk yang berfungsi untuk mencegah spesifikasi produk yang tidak sesuai. Prevention tersebut meliputi ;
2. Appraisal cost
Merupakan biaya pengukuran, pengujian, dan analisis bahan baku, peralatan, dan proses produksi untuk meyakinkan bahwa kualitas produk sesuai dengan spesifikasinya. Appraisal cost tersebut meliputi;
Merupakan biaya yang dikeluarkan akibat adanya kualitas yang buruk, tidak sesuai dengan standar. Biaya tersebut biasanya disebabkan karena adanya kerusakan pada produk akhir. Kerusakan ini ada yang masih dapat diperbaiki, namun ada yang tidak dapat diperbaiki kembali. Biaya ini dapat dikelompokkan menjadi cost of internal failure dan cost of external failure.
1. Internal failure cost
Merupakan biaya yang terjadi ketika kegagalan kualitas ditemukan sebelum produk diserahkan kepada konsumen. Internal failure cost tersebut meliputi;
2. External failure cost
Biaya yang terjadi ketika kegagalan kualitas ditemukan setelah produk diterima oleh konsumen. External failure cost meliputi;
Pada masa ini, konsumen memiliki keragaman selera dan kebutuhan akan produk yang berkualitas. Keragaman selera dan kebutuhan konsumen tersebut konvergen di berbagai negara. Penyebabnya, mereka memiliki informasi yang sama sebagai dampak dari globalisasi. Dengan informasi yang ada mereka semakin menyadari apa kebutuhannya dan bagaimana cara memuaskan kebutuhan tersebut. dalam hal ini, asal produk tidak lagi menjadi permasalahan yang sulit.
Defenisi Kualitas
Ada banyak pengertian kualitas yang disampaikan oleh para ahli, namun disini akan dibahas pengertian kualitas menurut beberapa ahli saja. definisi kualitas menurut para ahli tersebut, diantaranya;
1. menurut Jura dalam Schonberger dan Knod (1997)
Kualitas adalah fitness for use atau kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (spc). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juran juga memperkenalkan Quality trilogy yang terdiri dari;
A Quality Planning
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
B. Quality control
Merupakan proses mencapai tujaun selama operasi. Kualitas kontrol melalui beberapa tahap, yaitu;
-menentukan apa yang seharusnya dikontrol
-menentukan unit-unit pengukuran
-menetapkan standar kinerja
-mengukur kinerja
-evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja
C. Quality improvement
Untuk mencapai tingkat kinerja standar kinerja.
2. Crosby (1979)
Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
3. Deming (1992)
Mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus-menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming tidak memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur.
Strategi deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.
4. menurut Taguchi (1987)
Kualitas adalah loss to society, maksudnya apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya.
Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam disain eksperimental. Strategi Taguchi memberikan petunjuk spesifik untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
5. Kotler (1997)
Mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan.
Jika disimpulkan, pada dasarnya pengertian kualitas yang disampaikan tersebut mempunyai esensi yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan. Persyaratan disini adalah persyaratan pelanggan. Hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan demi mencapai kepuasan pelanggan.
Instrumen Manajemen Kualitas
Beberapa instrumen manajemen kualitas yang sering disebut sebagai the basic quality improvement tools mencakup beberapa hal (zulian yamit, 2001), yaitu:
Brainstorming
Merupakan sekelompok orang yang beranggotakan 3-8 orang dengan latar belakang ilmu pengetahuan dan keahlian untuk mengemukakan ide dalam rangka membahas isu.
Multi-voting
Merupakan sekelompok orang yang beranggotakan 3-8 orang dengan latar belakang ilmu pengetahuan dan keahlian untuk menangani permasalahan hasil brainstorming, dengan melakukan voting diantara anggota dalam mengambil gagasan.
Nominal group technique (NGT)
Adalah sebagaimana multi-voting. Jika daftar permasalahan kurang dari enam, gunakan NGT dan jika permasalahan 6 atau lebih gunakan multi-voting.
Flow chart
Merupakan sebuah gambar sederhana dari sebuah proses. Terdiri dari simbol-simbol yang dapat digunakan.
Cause and effect diagram
Untuk mengidentifikasi sikan dan mengorganisasikan penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya. Macam diagram fishbone yaitu;
-standar fishbone ; mengidentifikasi penyebab-penyebab yang mungkin dari suatu masalah yang tidak diinginkan dan bersifat spesifik.
-diagram fishbone terbaik ; mengidentifikasi tindakan yang harus dilakukan untuk menghasilkan efek atau hasil yang diinginkan.
Pareto chart
Merupakan metode untuk menentukan masalah mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu, mendasarkan pada data kuantitatif dengan mengidentifikasikan beberapa isu vital dengan menerapkan aturan perbandingan 80:20. Artinya peningkatan dapat dicapai dengan memecahkan 20% masalah terpenting yang dihadapi.
Histogram
Merupakan diagram yang menunjukkan variasi suatu proses, misalnya temperatur, berat, waktu, jumlah produk dalam kontainer dan sebagainya.
Scatter diagram
Merupakan alat untuk menjelaskan apakah terdapat hubungan antara dua variabel dan apakah hubungannya positif atau negatif, dengan menggambarkan penyebaran data pada diagram.
Control chart
Merupakan perangkat yang digunakan untuk pengendalian proses statistik.
House of quality
Merupakan teknik untuk mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa.
Total Quality Management (TQM)
Total quality management (TQM) merupakan program manajemen kualitas total, yang telah banyak diaplikasikan oleh perusahaan yang peduli terhadap pentingay kualitas sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kotler (2010) mendefinisikan TQM sebagai pendekatan organisasi untuk secara terus menerus memperbaiki kualitas secara keseluruhan dalam proses organisasi, produk dan jasa.
Manajemen kualitas merupakan cara sistematik untuk menjamin bahwa aktivitas yang terjadi sesuai dengan yang direncanakan. Penerapan TQM dilaksanakan secara bertahap, karena dipengaruhi oleh banyak faktor seperti budaya organisasi yang mendukung, kerja sama tim, lingkungan dan sebagainya. Beberapa paradigma baru dalam manajemen kualitas total (bounds dkk, 1994), yaitu;
Strategi Nilai Pelanggan
Merupakan penawaran nilai kepada pelanggan meliputi karakteristik produk, atribut, model penyerahan, servis dan sebagainya dengan berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan pada kualitas, pengukuran, positioning, stakeholder, dan disain produk.
Pelanggan tersebut meliputi pelanggan internal eksternal.Pelanggan internal merupkan berbagai pihak yang berada dalam organisasi, yang berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. Sedangkan pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang menggunakan produk. Perusahaan harus membekan kepuasan pada kebutuhan kedua golongan ini:
1. Kualitas
Dalam paradigma lama, manajer mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan spesifikasi. Kualitas dijamin dengan cara menghilangkan produk cacat sebelum sampai ke tangan pelanggan. Manajer lalu membuat trade off antara kualitas, biaya, dan penjadwalan dibawah asumsi bahw hubungan diantaranya tetap.
Pada paradigma baru, manajer menyatakan bahwa kualitas produk hanyalah komponen dari nilai pelanggan, dan manajer mencari sinergi diantara kualitas, biaya, dan penjadwalan, bukan sekedar trade off.
2. pengukuran
Dalam paradigma lama, pengukuran difokuskan pada pengukuran secara interal pada efisiensi, produktivitas, biaya dan profitabilitas. Hal ini merupakan tradisi management by objective. Manajer tidak perlu mengetahui bagaimana pengukuran berfokus internal ini berhubungan dengan nilai pelanggan.
Pada paradigma baru, manajer mungkin menggunakan pengukuran berfokus internal, tetapi mereka menghubungkannya dengan nilai pelanggan dalam sistem pengukuran. Manajer menginterpretasikan pengukuran dalam kaitannya dengan nilai pelanggan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
3. positioning
Dalam paradigma lama, manajer membuat strategi positioning berdasarkan model, peperangan yang berfokus pada persaingan.
Pada paradigma baru, manajer membuat strategi positioning berfokus pada segmentasi pasa dan kebutuhan konsumen.
4. disain produk
Dalam paradigma lama, proses disain produk diarahkan sevara internal, berdasarkan asumsi bahwa mereka mengetahui apa yang terbaik buat pelanggan. Manajer berperan untuk mendorong strategi yang bertujuan untuk menjual apa yang mereka buat.
Pada paradigma baru, manajer berperan untuk memperbaiki produk dalam pasar yang ada sekaligus dan secara aktif menciptakan pasar baru dengan produk baru.
5. stakeholder kunci
Dalam paradigma lama, stakeholder kunci eksternal adalah pemegang saham dan stakeholder internal adalah bos, semua stakeholder lainnya seperti konsumen, tenaga kerja supllier dan parter bisnis bertugas melayani tukuan dari stakeholder
Pada paradigma baru, stakeholder kunci adalah konsumen, baik internal maupun eksternal. Memberikan nilai bagi konsumen adalah kunci dalam melayani stakeholder lain dalam jangka panjang.
Perbaikan Terus Menerus
Perbaikan terus menerus dilakukan dengan terus menerus melakukan perubahan untuk mengantisipasi tuntutan perubahan lingkungan dan membuat segala sesuatunya menjadi lebih baik. Perbaikan dapat dilakukan pada kegiatan, pendekatannya, respon terhadap kesalahan, perspektif pengambilan keputusan, peran kontrol manajerial, otoritas, fokus, pengawasan dan arti.
1. Kegiatan
Kegiatan untuk melakukan perbaikan adalah dimana saja, setiap hari manajer melakukan perbaikan secara proaktif setiap kesempatan, bahkan ketika tidak terdapat permasalahan yang menonjol. Manajer memperbaiki seluruh aspek dalam sistem organisasi melalui terobosan besar maupun langkah sederhana.
2. Pendekatan
Perbaikan dilakukan melalui metode keilmuan untuk memperlajari perubahan yang diususlkan dan dampaknya.
3. Respon terhadap kesalahan
Kesalahan tidak diinginkan, namun jika terjadi kesalahan, manajer akan memandang kesalahan tersebut sebagai pembelajaran, mencari penyebabnya untuk memperbaiki proses atau sistem.
4. Perspektif pengambilan keputusan
Manajer membuat keputusan untuk mencapai tujuan strategik jangka panjang.
5. Peran kontrol manajerial
Manajer menentang status quodemi perbaikan strategik untuk memenuhi kebutuhan dimasa yang akan datang. Dalam waktu yang sama mereka secara konsisten menjalankan sistem yang ada untuk memenuhi kebutuhan sekarang.
6. Otoritas
Manajer masih mempertahankan otoritas, namun mereka memilikinya dengan mengkomunikasikan visi, memungkinkan orang-orang menjalan sistem dan memberdayakan mereka untuk merealisasikan visi.
7. Fokus
Manajer memfokuskan perbaikan hasil bisnis melalui perbaikan kapabilitas sistem, mereka memfokuskan pada cara sebaik hasilnya, karena mereka memiliki tanggung jawab untuk memperbaiki sistem.
8. Pengawasan
Manajer secara statistik memperlajari variasi untuk memahami sebab-sebab kinerja buruk dan membuat perubahan dalam sistem untuk memperbaik kinerja.
9. Alat/cara
Pada paradigma baru, manajer memikul tanggung jawab alat perbaikan. Perbaikan terus menerus dapat dilakukan dengan benchmarking, yaitu suatu proses belajar yang berlangsung secara sistematis dan terus menerus dengan melakukan kegiatan mengukur dan membandingkan setiap bagian yang dinyatakan penting oleh perusahaan, dengan perusahaan lain yang terbaik atau pesaing dianggap paling ungguk dibidangnya.
Sistem Organisasi
Setiap organisasi memberikan nilai kepada pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan dengan menghilangkan batas-batas fungsional, teknologi, keterlibatan pekerja, manajemen sumber daya manusia, budaya dan struktur. Dengan membentuk tim-tim kerja, maka semua pekerja dilibatkan dalam pengambilan keputusan pada bidang masing-masing. Tanggun jawab akan ditanggung bersama oleh tim-tim tersebut. apabila terjadi kesalahan maka semua anggota tim yang bertanggung jawab.
Dengan adanya tuntutan untuk melakukan perubahan, melakukan kinerja yang lebih baik, maka kebijakan perusahaan lainnya juga harus disesuaikan. Pendekatan untuk memperbaiki sistem organisasi berupa pendekatan lintas fungsi teknologi, keterlibatan tenaga kerja, manajemen sumber daya manusia, defenisi peran, bidaya dan struktur:
1 pendekatan lintas fungsi
Manajer mendefinisikan, memiliki dan mengoptimalkan sistem lintas batas untuk menciptakan nilai pelanggan. Kerja sama antar lintas batas fungsional dioptimalkan demi terciptanya nilai pelanggan.
2. teknologi
Manajer menggunakan teknologi untuk mengoptimalkan sistem untuk menciptakan nilai pelanggan.
3. keterlibatan tenaga kerja
Dalam paradigma lama, program keterlibatan pekerja diimplementasikan tanpa memfokuskan kontribusinya pada sistem. Keterlibatan pekerja dalam program perbaikan sekedar berfokus pada penciptaan kualitas kehidupan kerja dan perubahan operasional yang terbatas.
Pada paradigma baru, keterlibatan pekerja secara strategis berfokus dan bertujuan untuk berkontribusi pada sistem.
4. manajemen sumber daya manusia
Dalam paradigma lama, manajer menghargai manajemen sumber daya manusia sebagai tanggung jawab staf. Spesialis sumber daya manusia memproses kertas kerja dan memperbaiki serta menangani keluhan personil.
Pada paradigma baru, jajaran manajer menghargai sumber daya manusia sebagai sumber penting dan secara strategis mangatur mereka sebagai sistem input.
5. defenisi peran
Dalam paradigma lama, manajer menggunakan deskripsi tugas dan jabatan untuk menentukan dan membatasi tanggung jawab personal.
Pada paradigma baru, manajer menyampaikan visi untuk mempin dan menginspirasi fleksibeilitas. Pekerja berpartisipasi dalam berbagai aktivitas yang dibutuhkan untuk memberikan nilai pelanggan yang superior.
6. budaya
Manajer menghubungkan misi dan tujuan organisasi dengan tujuan masing-masing individual, emosi, dan makna sosial. Individual menghubungkan kebutuhan mereka untuk membanggakan kecakapan kerja demi mencapai tujuan yang strategik.
7. struktur
Hirarki lebih baik banyak mendatar dengan tindakan manajer yang lebih sedikit dan menekankan pada tim kerja untuk melayani mulai tujuan paling bawah.
Six Sigma
Merupakan program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, menurunkan biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Istilah six sigma ini dipopulerkan oleh motorola, howneywell dan general electric mengacu pada program TQM dengan kemampuan proses yang sangat tinggi mencapai akurasi 99, 9997%. Six sigma ini menghasilkan zero defect artinya tingkat produk yang cacat setiap kali memproduksi sangat kecil. Hal ini jelas akan menghemat biaya sekaligus memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Benchmarking
Benchmarking atau patok duga adalah memilij standar kerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses aktivitas. Ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmarking meliputi prosentase cacat, biaya per unit atau perpesanan, waktu per unit, waktu respon layanan, imbal hasil investasi, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Dalam benchmarking, akan ditemukan organisasi yang serupa dan menjadi pemimpin pada bidang tertentu yang dipelajari, kemudian membandingkan dengan bidang serupa yang dimiliki perusahaan lain untuk membangun kelas standar. Dengan begitu, bisa mengamati, meniru, dan memodifikasi keinerja bidan tertentu dari organisasi lainnya.
Langkah melakukan benchmarking adalah;
-menetapkan apa yang akan dibenchmark
-membentuk tim benchmark
-mengidenifikasi mitra-mitra benchmark
-mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
-mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark
Ada 2 macam benchmark,yaitu:
1. Benchmarking internalSaat organisasi cukup besar dan memiliki banyak devisi, maka devisi satu dapat melakukan benchmarking pada devisi lainnya.
2. Benchmarking eksternalBenchmarking yang dilakukan pada organisasi lainnya.
Just In Time
JIT didasari oleh filosofi perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah. Konsem ini menimalkan persediaan, dengan mengadakan atau memproduksi produk saat dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas pada beberapa hal berikut;
1. Memangkas biaya kualitas.
Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada, sehingga menurunkan biaya persediaan. JIT segera mencari sebab terjadinya kualitas yang buruk dan segera memperbaikinya sehingga mengurangi pengerjaan ulang produk.
2. meningkat kualitas.
Hal tersebut dikarenakan mempersingkat lead time atau waktu tunggu. JIT menghindari kemacetan dalam proses karena kesalahan dalam proses seperti kerusakan mesin sehingga waktu proses menjadi lebih cepat, waktu tunggu menjadi lebih kecil. JIT menjaga dari kesalahan dengan menciptakan sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas baik dalam perusahaan maupun dengan pemasok.
3. kualitas yang baik berarti persediaan yang lebih sedikit
Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak baik. Apabila kualitas konsusten maka kebutuhan persediaan menjadi berkurang, sehingga menghemat biaya.
Dimensi Kualitas Barang
Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila perusahaan memberikan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Untuk itu perlu dilakukan riset konsumen agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berbagai riset konsumen sudah sering kali dilakukan oleh perusahaan maupun penelitu pada berbagai organisasi manufaktur maupun jasa. Berbagai alat analisa dapat digunakan untuk membantu dalam riset tersebut. diantaranya Feishband untuk menganalisis sikap konsumen terhadap suatu objek. Selain hal tersebut, konsep Quality function Deployment (QFD) juga telah banyak digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari QFD tersebut adalah untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapatt memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan, sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Russel dan Taylor (1995) menjelaskan beberapa dimensi kualitas produk, yang terdiri dari:
Performance
Karakteristik dasar suatu produk, misalnya kinerja gas suatu mobil.
Feature
Kelengkapan intem pada keutamaan dasar suatu produk, misalkan adanya stereo CD pada interior suatu mobil
Reliability
Keandalan suatu produk sesuai denga yang diharapkan, misalnya, dalam beberapa kali pembelian produk yang sama, kualitasnya sam bagusnya. Atau pada restoran yang sama dengan produk yang sama, dan dengan rasa yang sama pada waktu pembelian yang berbeda.
Conformance
Kesesuaian dengan standar, misalnya helm yang berkualitas sesuai dengan standar yaitu tidak mudah pecah saat jatuh.
Durability
Keawetan suatu produk berkaitan dengan jangka waktu pemakaian, misalnya tas yang berkualitas adalah tas yang awet dipakai pada beberapa tahun.
Serviceability
Kemampuan suatu produk untuk diperbaiki, misalnya jika suku cadang kendaraan bermotor rusak, dapat diperbaiki atau diganti dengan mudah.
Aesthetic
Bagaimana bau, rasa, suara, maupun penampilan suatu produk, misalnya rasa gurih pada produk donat.
Dimensi Kualitas Jasa
Hasil penelitian dari beberapa sumber menyebutkan berbagai dimensi kualitas jasa yang beragam. Namun pada bagian ini akan dibahas beberapa dimensi kualitas pada jasa, sebagai berikut:
Reliability
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan, misalnya seorang kasir di swalayan melayani pembayaran dengan trampil dan cepat.
Responsiveness
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap, misalnya customer service di bank segera menindaklanjuti saat terjadi komplain dari pelanggan.
Assurance
Merupakan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, dan keragu-raguan, misalnya seorang teller bank yang melayani dengan sopan, ramah serta dapat dipercaya.
Emphaty
Merupakan Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya bank menyediakan customer service untuk memudahkan komunikasi pada pelanggan.
Tangibles
Merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, misalnya bank agar menciptakan image berkualitas dilengkapi dengan bangunan yang megah, interior yang menarik, seragam teller yang bagus.
Biaya Kualitas
Dalam usaha untuk memuaskan konsumen dan menciptakan keunggulan yang kompetitif perusahaan perlu melakukan perbaikan kualitas. Usaha tersebut tentu akan menimbulkan biaya tambahan. Sebab, tidak ada satu pun kegiatan manajer yang dapat memperbaiki operasi, menambah profit dan mengurangi biaya dengan cepat hanya dengan sedikit usaha. Perbaikan operasi membutuhkan proses perbaikan kualitas yang memakan biaya yang lumayan besar.
Biaya kualitas biasanya lebih dikenal dengan cost of quality. Menurut Russell dan taylor (1995), cost of quality terdiri atas cost of achievng good quality dan cost of poor quality.
The cost of achieving good quality
Merupakan biaya untuk mendapatkan kualitas. Biaya tersebut terdiri dari prevention cost dan appraisal cost ;
1. prevention cost
Merupakan biaya yang timbul selama mendesain produk yang berfungsi untuk mencegah spesifikasi produk yang tidak sesuai. Prevention tersebut meliputi ;
A. Quality planning cost
Yaitu biaya untuk mengembangkan dan mengimplementasikan program manajemen kualitas.
B. Product design cost
Merupakan biaya untuk mendisain produk sesuai dengan karakteristik kontrol kualitas dan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam standar kualitas.
C. process cost
Merupakan biaya selama proses untuk menyesuaikan dengan spesifikasi, termasuk pula biaya pemasaran dan pelanggan.
D. training cost
Merupakan biaya untuk mengembangkan program training bagi staf, operator dan manajemen.
E. information cost
Merupakan biaya untuk memelihara data yang berhubungan dengan kualitas dan pengembangan dan analisa laporan performance kualitas, serta perbaikan kualitas, biaya kualitas administrasi gaji, laporan kualitas, audit kualitas dan sebagainya.
2. Appraisal cost
Merupakan biaya pengukuran, pengujian, dan analisis bahan baku, peralatan, dan proses produksi untuk meyakinkan bahwa kualitas produk sesuai dengan spesifikasinya. Appraisal cost tersebut meliputi;
A. inspection and testingMerupakan biaya untuk melakukan tes dan memeriksa bahan baku peralatan dari saat datang dari supllier, proses produksi da produk final.
B. test equipment costMerupakan biaya pemeliharaan equipment yang digunakan untuk melakukan tes karakteristik produk dalam melayani order yang baik.
C. operator costMerupakan biaya yang diperlukan operator untuk mendapatkan data untuk melakukan tes kualitas produk, menyesuaikan peralatan untuk memelihara kualitas.
The cost of poor quality
Merupakan biaya yang dikeluarkan akibat adanya kualitas yang buruk, tidak sesuai dengan standar. Biaya tersebut biasanya disebabkan karena adanya kerusakan pada produk akhir. Kerusakan ini ada yang masih dapat diperbaiki, namun ada yang tidak dapat diperbaiki kembali. Biaya ini dapat dikelompokkan menjadi cost of internal failure dan cost of external failure.
1. Internal failure cost
Merupakan biaya yang terjadi ketika kegagalan kualitas ditemukan sebelum produk diserahkan kepada konsumen. Internal failure cost tersebut meliputi;
A. scrap costMerupakan biaya kegagalan kualitas yang tidak direncanakan, meliputi tenaga kerja, bahan baku, dan biaya tidak langsung.
B. rework costMerupakan biaya mencampurkan produk rusak yang tidak sesuai dengan spesifikasi.
C. process failure costMerupakan biaya yang dikeluarkan untuk menentukan mengapa kualitas produk tidak sesuai dengan spesifikasi.
D. process downtime costMerupakan biaya yang timbul akibat menghentikan proses untuk memperbaiki peralatan, menempatkan atau mentraining operator atau menempatkan bahan baku yang berkualitas rendah. Penghentian proses yang diakibatkan oleh mesin yang rusak, atau pun untuk pemeliharaan menimbulkan kehilangan kesempatan bagi perusahaan untuk memproduksi pada saat kegiatan produksi harus dihentikan karena proses perbaikan, sehingga juga menimbulkan kerugian.
E. price-downgrading costBiaya yang timbul akibat memotong harga pada produk yang rusak. Produk cacat atau rusak yang diketahui sebelum dipasarkan sering kali tetap dijual ke pasaran dengan potongan harga. Ini menimbulkan biaya yang disebut sebagai biaya penurunan harga, yaitu selisih antar harga jual dengan harga yang ditetapkan untuk produk cacat tersebut.
2. External failure cost
Biaya yang terjadi ketika kegagalan kualitas ditemukan setelah produk diterima oleh konsumen. External failure cost meliputi;
A customer complain costMerupakan biaya untuk menginvestigasi konsumen akibat ketidakpuasan konsumen tersebut atas produk yang cacat.
B. product return costMerupakan penempatan produk yang dikembalikan oleh konsumen.
C. warranty claims costApabila ditemukan banyak produk yang rusak dalam periode garansi, maka kerugian perusahaan berupa ganti rugi produk yang rusak dengan produk yang baik.
D. lost sales costMerupakan biaya kehilangan penjualan akibat konsumen tidak puas. Apabila konsumen tidak mengembalikan produk cacat tersebut, konsumen yang seperti ini cenderung antipati terhadap produk perusahaan, bahkan melaporkannya ke khalayak, misalnya lewat media sosial. Kerugian yang ditimbulkan oleh hal seperti ini, diperkirakan akan lebih besar dibandingkan dengan warranty claims cost. Sebab citra perusahaan akan menjadi buruk, sehingga berdampak pada penurunan penjualan. Dalam proses pemulihan citra buruk tersebut biasanya membutuhkan waktu yang relatif lama, dengan berbagai upaya yang lebih banyak bagi perusahaan.